[河北新聞]現(xiàn)在，越來越多的人們熱衷于在網(wǎng)上購物，從最初的服裝、小商品、食品，再到現(xiàn)在的家電、凈水器、建材。但家電、凈水器、建材與服裝、小商品、食品等不同，還涉及運送、安裝、售后維修等多個環(huán)節(jié)。和從實體商場購買這些 商品相比，網(wǎng)購消費者在安裝、維修等售后服務(wù)方面，常常感覺到“低人一等”。

　　消費者：網(wǎng)購商品安裝難維修更難

　　3月15日，衡水市的盧先生說，2013年4月26日，他在天貓上的萬家樂達飛專賣店購買一臺LJSQ21-12U1E燃氣熱水器，全國聯(lián)保。安裝熱水器時，衡水區(qū)域萬家樂品牌銷售代理商拖了10多天，是在他多次催促之后才給安裝的。去年12月份他搬家之后，才開始真正使用。沒想到用了兩三次后，1月5日就出現(xiàn)了故障，不能開機了。1月6日他通過萬家樂全國統(tǒng)一售后4007003888電話報修。當?shù)刎撠?zé)維修的工人(衡水區(qū)域萬家樂品牌銷售代理商的員工)第二天就上門查看了，說沒有配件，要申請配件，等配件來了才能維修。之后他多次詢問萬家樂全國統(tǒng)一售后4007003888客服電話，答復(fù)總是會督促，會有人與他聯(lián)系，但之后并沒有人與他聯(lián)系。衡水區(qū)域萬家樂品牌銷售代理商工作人員答復(fù)就是申請的配件未到，什么時候能到也不知道。

　　盧先生說，3月6日他向12315投訴后，在萬家樂全國統(tǒng)一售后4007003888(工號140)的關(guān)注下，當?shù)刎撠?zé)維修的工人于3月8日更換了主板，但仍不能使用，維修工人說還需要更換溫控器。3月9日上午，衡水區(qū)域萬家樂品牌銷售代理商工作人員說已找到溫控器的配件，最晚10日上午上門更換，他等到中午，也沒有等到維修工人上門。他再次打衡水區(qū)域萬家樂品牌代理商電話詢問時，接電話的一個女子竟然說：“你再這樣，我們不管了。你是從我們這里買的嗎?你從網(wǎng)上買的，圖便宜，活該!。”衡水的售后本身也是衡水地區(qū)的銷售代理商，所以對從網(wǎng)上購買的熱水器的安裝、售后非常不情愿。經(jīng)多方交涉，3月15日下午，當?shù)刎撠?zé)維修的工人上門更換了溫控器，熱水器還是不加熱。維修工人說他也不知道怎么回事兒了，回去跟老板匯報一下。兩個多月過去了，他真不知道他網(wǎng)購的熱水器什么時候才能夠修好?!

　　無獨有偶，石家莊的趙女士從網(wǎng)上購買了一個金泰昌足浴盆，使用過程中出現(xiàn)故障后，她從網(wǎng)上查了金泰昌足浴盆的維修的電話，打電話給400開頭的一個客服電話，說讓找石家莊的維修部。一聯(lián)系，先是維修人員家中有事，等了半個多個月。后來維修人員的電話終于接通了，問從哪兒買的?一聽說網(wǎng)上，就問：“有發(fā)票嗎?如沒有，要收費!”然后又說：“拿來還需要看有沒有配件，如果配件沒有，還需要與廠家聯(lián)系。而且這個配件，一個還不能發(fā)貨，非湊夠一打才發(fā)。而且網(wǎng)上那么多型號，配件不一定有。”看來她的足浴盆要修好不知要等到猴年馬月了。

　　3月15日下午，衡水區(qū)域萬家樂品牌代理商的一位工作人員在接受記者采訪時說，為了保護實體店的利益，廠家在網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品型號與實體店都是不同的，也就是說廠家單獨生產(chǎn)一批型號的產(chǎn)品放到網(wǎng)上銷售。衡水的售后維修人員，是他們的員工，經(jīng)過萬家樂廠家培訓(xùn)后上崗的。不管是在網(wǎng)上購買的，還是在實體店購買的，他們都會按照廠家的相關(guān)規(guī)定安裝、維修，廠家對他們的售后安裝、維修是有考核的，他們不會因為在網(wǎng)上購買的就會怠慢。

　　至于盧先生網(wǎng)購的熱水器，這位工作人員坦言，他們也很為難，因為盧先生購買的熱水器型號只在網(wǎng)上銷售，他們實體店不銷售，所有沒有該型號的配件，只能向上一次經(jīng)銷商申請。他們先向石家莊申請的，結(jié)果石家莊也沒有，后來又向廣東的廠家申請的，所以就耽擱的時間長了些。配件到達后，他們立即上門進行了維修。目前已經(jīng)換了兩個配件了，盧先生購買的熱水器還是沒有修好，他們已與廠家聯(lián)系其他的配件，盡快維修好盧先生家的熱水器。

　　目前，得知維修遲延的原因后，盧先生也已表示諒解。

　　經(jīng)銷商：線上線下型號差異造成維修難業(yè)者：搶了自己的“蛋糕”所以不愿給網(wǎng)店做售后

　　產(chǎn)品型號與實體店差異真的是網(wǎng)購商品安裝難、維修難的主要原因么?僅僅因為產(chǎn)品型號差異，盧先生網(wǎng)購的熱水器兩個多月了還沒有修好?某一品牌凈水器區(qū)域銷售代理商陳先生透露，網(wǎng)購的，他們不愿意上門給安裝、維修，畢竟只掙個安裝費、維修費，分流的卻是自己的市場。

　　衡水一品牌廚具銷售代理商李女士說，網(wǎng)購的他們當然不愿意去給安裝、維修了，這不等于網(wǎng)店掙他們應(yīng)該掙的錢，再要他們?nèi)ソo網(wǎng)店做“售后”么?任誰也不會高高興興地去做的。即使是廠家有考核也奈何不了他們什么，“安裝工日程已安排滿”“沒有配件”……隨便填個理由就可應(yīng)付廠家的。

　　破題：廠商可將實體銷售和售后服務(wù)分拆

　　盧先生還告訴記者，在去年12月份他從創(chuàng)維網(wǎng)上平臺購買了一臺電視，收到貨后，他撥打了創(chuàng)維全國統(tǒng)一客服熱線，申請安裝。沒想到不到一個小時，就有工作人員給他聯(lián)系上門安裝的事宜了。同樣是網(wǎng)購的家用電器，怎么售后會差這么多呢?

　　3月16日下午，記者以一名消費者的身份撥通了創(chuàng)維全國統(tǒng)一客服熱線，咨詢從網(wǎng)上購買電視與從當?shù)貙嶓w店購買電視是否享有同樣的售后服務(wù)?會不會因為不是從當理商那兒買的，就會受到不一樣的待遇?一位工作人員解釋說，他們的客服部門與各地的售銷代理商是分理的，不管在網(wǎng)上買的，還是在實體店買的，售后都是通過他們的全國客服熱線申請安裝、報修，所享受的售后待遇都是相同的。

　　盧先生兩次網(wǎng)購的不同遭遇，說明廠家銷售代理與售后代理合二為一會直接影響了售后的服務(wù)質(zhì)量。據(jù)了解，很多大品牌家用電器都推行“銷售與售后分離”的服務(wù)標準，避免出現(xiàn)銷售代理商出于利益考慮影響商品售后服務(wù)的現(xiàn)象。“銷售與售后分離”，即將售后服務(wù)體系獨立運營，消費者不管是在網(wǎng)上購買的、還是在實體店購買的，售后問題都將統(tǒng)一歸于售后服務(wù)部受理，這樣或可破解網(wǎng)購售后難題。