近年來，該行根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展情況，制定網(wǎng)點建設三年發(fā)展規(guī)劃，三年來先后裝修改造網(wǎng)點32家，新建離行式自助銀行40個，其中2013年在肥鄉(xiāng)支行重新設立網(wǎng)點，擴大了對縣域經(jīng)濟的發(fā)展的支持。繼續(xù)加大自助設備配備力度，發(fā)揮好自助機具、叫號機等設施作用，大力開展網(wǎng)上銀行、手機銀行等自助設備的宣傳力度，引導客戶自助辦理業(yè)務，不斷提高客戶業(yè)務辦理的便捷度，提升網(wǎng)點服務承載能力，提升客戶滿意度。近兩年相繼投放ATM機120臺，目前有ATM機281臺。該行還在叢臺支行建設了移動銀行體驗店，在網(wǎng)點配備有iPad、iPhone手機、聯(lián)想智能手機三款設備，并有專職客戶經(jīng)理為客戶提供產(chǎn)品實機演示及使用輔導，滿足客戶全新的體驗。

　　今年，該行將結合“建設人民滿意銀行”活動，首批投放了10臺快捷發(fā)卡機專門用于市民自助辦理芯片卡。這批快捷發(fā)卡機自1月份正式投入使用以來，極大地方便了客戶辦理，較好地滿足了廣大客戶的需要，同時在減輕柜面壓力、提高服務效率、業(yè)務創(chuàng)新等方面應用效果顯著。該行還將繼續(xù)加大中高端客戶服務網(wǎng)點，計劃新建2家財富中心，并計劃在空白縣域增設網(wǎng)點，進一步擴大了工商銀行服務輻射范圍和社會影響力，切實建設“身邊的銀行”，滿足廣大居民金融產(chǎn)品和服務需求。

　　在積極打造先進一流的硬件服務渠道的同時，該行特別注重服務軟實力的打造，大力實施營業(yè)網(wǎng)點“亮化工程”，在網(wǎng)點內(nèi)新上網(wǎng)點營銷傳播載體，建立網(wǎng)點統(tǒng)一信息發(fā)布平臺，確保全行視頻信息的播發(fā)更加規(guī)范和高效，把全行各網(wǎng)點打造成為當?shù)匾坏漓n麗的風景線。為更好地提升窗口服務質(zhì)量，近年來該行先后開展了“服務價值年”、“改革流程，改進服務年”、“滿意在工作”、“服務品質(zhì)提升年”、“建設人民滿意銀行”等接力式服務提升活動，逐步改進服務措施，提高客戶滿意度。在全行開展星級網(wǎng)點和星級柜員評選，該行下轄75家網(wǎng)點被省行評為星級網(wǎng)點，354名柜員被評為星級柜員，其中五星級網(wǎng)點11家，五星級柜員86名。強化客戶滿意評價。對客戶滿意評價度評價情況每天進行通報，對于滿意率低的柜員分析原因，及時改進。在優(yōu)化柜面服務的同時，重點加強對大堂人員的服務管理，與支行負責人簽訂《服務工作責任狀》，對發(fā)生投訴的實行嚴厲問責制，促進社會美譽度不斷提高。強化業(yè)務技能培訓。加強對柜員的業(yè)務技能培訓，以點鈔、打字和計算機憑條訓練為主，每周組織一次，促進了新進人員業(yè)務技能的不斷提高。今年7月末該行柜面業(yè)務可分流率達25.81%，較年初壓降了5個百分點。

　　該行特別是把解決排長隊問題作為提高服務效能的一項突出任務來抓。推進服務細節(jié)管理創(chuàng)新，實行行長坐堂制，充實大堂管理力度，靈活調(diào)整勞動組合，增開彈性窗口，確保高峰時段服務高效有序，切實減少了客戶等候時間，大幅提升客戶滿意度。針對網(wǎng)點排隊情況，印制了溫馨提示單，提示客戶如何不排隊的方法，并提供網(wǎng)點客戶流量變化圖，使客戶根據(jù)客戶峰谷圖選擇時間來網(wǎng)點辦理業(yè)務。今年7月份客戶排隊等候時間13.91分鐘，較年初減少了2.59分鐘。（楊思華  宋斌杰）