為進一步擴大消費維權(quán)覆蓋面，更大程度幫助消費者維權(quán)，去年，邯鄲市工商局整合各部門資源，建立起“大消保”消費維權(quán)體系，將維權(quán)關(guān)口前移，監(jiān)管窗口延伸，讓老百姓在最近的距離、最短的時間內(nèi)實現(xiàn)消費維權(quán)。

　　投訴種類增多，受理渠道分散

　　來自邯鄲市12315投訴熱線的統(tǒng)計資料顯示，2014年下半年，消費者申訴熱點集中在日用百貨、家用電器、通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域。其中家電類高居商品類申訴榜首，通訊服務(wù)類申訴同比上升了30.11%，家用機械產(chǎn)品申訴中電動車、汽車問題最為突出。

　　“申訴熱點領(lǐng)域往往也是人們消費的熱點領(lǐng)域。”邯鄲市12315指揮中心主任宋鳳蒞分析說，“現(xiàn)在商品品種豐富了，市場競爭也更加激烈，一些企業(yè)只注重產(chǎn)品數(shù)量和市場占有率，忽視了產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)，由此帶來的消費糾紛日益增多。”

　　按照常規(guī)，消費者遇到消費糾紛，有3個渠道可以投訴，即隸屬工商系統(tǒng)的12315投訴熱線、消費者權(quán)益保護處(科)和消費者協(xié)會。其中，12315投訴熱線屬受理平臺，不參與解決消費糾紛;消費者權(quán)益保護處(科)主要負(fù)責(zé)監(jiān)督流通環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量、監(jiān)管食品安全、查處嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的案件等，具有行政執(zhí)法權(quán);消協(xié)主要負(fù)責(zé)對消費糾紛進行調(diào)解。

　　根據(jù)工作流程，12315投訴熱線接到投訴并記錄后，將投訴事件下分到所屬地的工商分局進行辦理。在規(guī)定工作日內(nèi)辦結(jié)后，將結(jié)果告知投訴者。消費者權(quán)益保護處(科)接到投訴后，對事件進行調(diào)查、取證、調(diào)解，屬于違法違規(guī)、情節(jié)嚴(yán)重的則予以立案，并對侵權(quán)商家進行行政處罰。

　　“從市工商局、各區(qū)分局到工商所，我們有2/3的時間和精力都在進行消費維權(quán)執(zhí)法和調(diào)解。”邯鄲市工商局局長李鐵所說，由于12315、消保處(科)和消協(xié)沒有實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和資源共享，消費者遇到消費糾紛，如需跨區(qū)跑辦，協(xié)調(diào)起來比較麻煩，浪費了很多時間和人力。