“退款和品牌聲譽(yù)孰輕孰重?”

　　整理|邯鄲之窗編輯部

　　日前，來自邯鄲武安的劉女士向邯鄲之窗編輯部反映了一個(gè)情況，她老公曾在當(dāng)?shù)匾患颐赡塞惢榧啍z影會(huì)館支付全款拍婚紗照，但后來因?yàn)樘厥庠驔]能拍成，想要回退款，店家卻遲遲未能解決。

　　這背后的故事還略有曲折。

　　據(jù)劉女士介紹，2018年4月28日，她老公和前任在這家攝影會(huì)館付了全款3699元用于婚紗照拍攝，但不久后兩人分手未能拍攝，再找影樓退款時(shí)，影樓稱不予退還，并告訴他拍攝服務(wù)三年內(nèi)有效，甚至可以找到新女友之后再來拍攝。

　　圖|劉女士的付款收據(jù)

　　2019年7月，劉女士與老公去影樓協(xié)商退款事宜，負(fù)責(zé)人李某表示，他們這種情況比較特殊，訂單可以轉(zhuǎn)讓給他人，但不能退款，于是，劉女士只能妥協(xié)，并在2019至2020年期間介紹兩對(duì)未婚夫婦到這家店里，但是均未能在該店完成拍攝，訂單始終沒能轉(zhuǎn)讓出去。

　　既然轉(zhuǎn)不出去，那能不能從婚紗照轉(zhuǎn)成拍別的套系照片?于是2020年6月，劉女士在該店定了一套價(jià)值499元的孕婦照來抵扣婚紗照的錢，剩下的錢打算留著給自己或者以后給孩子拍照。

　　但在拍孕婦照期間，劉女士感覺影樓服務(wù)態(tài)度差、后期制作慢，讓劉女士打消了這個(gè)念頭，決定繼續(xù)向影樓追要剩下的3200元。

　　影樓工作人員曾承諾在兩個(gè)月內(nèi)把剩余3200元盡快轉(zhuǎn)出后退款給劉女士，但直到2020年12月仍沒有得到退款。

　　圖|影樓工作人員列出的其他套餐項(xiàng)目

　　2021年5月5日，劉女士又找到影樓，原先對(duì)接的工作人員李某托另一位負(fù)責(zé)人接待，這位負(fù)責(zé)人表示需要向上面提交申請(qǐng)，需要扣除30%的違約金，最多半個(gè)月就能退款。但令劉女士困惑的是，之前李某從未告知她還有違約金這一項(xiàng)，而且在當(dāng)初付全款時(shí)，也并未說明不拍攝的話需要扣除30%的違約金。

　　圖|劉女士與工作人員聊天記錄

　　又過了半個(gè)月，劉女士與新的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，但是對(duì)方?jīng)]能給她一個(gè)確切的消息，需要看上面的文件。接著，劉女士又找到李某，聊天得知余額3200元遞交申請(qǐng)時(shí)寫成了3000元，可能還需要重新遞交申請(qǐng)。

　　圖|劉女士與另一位負(fù)責(zé)人溝通

　　圖|申請(qǐng)退款的金額出現(xiàn)變化

　　劉女士只好再次找到店里，工作人員不愿理睬，稱申請(qǐng)還未批下來，又稱時(shí)間太長(zhǎng)申請(qǐng)不易通過，讓回家等通知。

　　協(xié)商退款方案后續(xù)

　　邯鄲之窗編輯部聯(lián)系到當(dāng)?shù)孛赡塞惿榧啍z影店與劉女士對(duì)接的負(fù)責(zé)人李某，對(duì)方表示事情已正在處理了，因?yàn)樯蠄?bào)后有一個(gè)審批的過程，退款審批應(yīng)該在6月8、9日能出來結(jié)果，但是不會(huì)一次性全部退清。

　　“我們店也有十多年了，不可能因?yàn)閮汕Ф鄩K錢讓顧客投訴。”

　　李某表述的解決方案是審批下來后可以先還給客戶50%退款，到6月底的時(shí)候?qū)⑹Ｏ碌?0%退款給到劉女士，表示已與劉女士協(xié)商好了。

　　但劉女士對(duì)這套說法并不滿意，因?yàn)橹盎榧喌耆宕蔚赝泼撟屗y以信任，她希望能得到一個(gè)快速且公正的處理結(jié)果，而不是一個(gè)又一個(gè)工作人員相互推諉，一個(gè)月再拖到下個(gè)月，遲遲不能實(shí)際解決問題。

　　再過幾天就到了約定中退款審批出結(jié)果的日子，劉女士的退款能如期追回么?我們可以一起期待下商家的處理結(jié)果。

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