[邯鄲新聞]日前，記者從邯鄲市工商局12315獲悉，2014年上半年，全市12315系統(tǒng)共受理消費(fèi)者申訴5215件，辦結(jié)5131件，調(diào)解成功4885件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失314.34萬(wàn)元。

　　●總體情況分析

　　工商人員表示，今年上半年受理商品消費(fèi)申訴4108件，申訴量排名前三位的分別為：日用百貨類1428件，家用電子電器類1077件，食品類411件;受理服務(wù)消費(fèi)申訴1107件，申訴量排名前三位的分別為：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類275件，電信服務(wù)類227件，居民服務(wù)類111件。按涉及問(wèn)題分類排名前三位的分別為：質(zhì)量問(wèn)題1879件，占上半年申訴總量的36.03%，主要集中在日用百貨類1428件，占該類申訴的76.00%;拒絕退換修等售后服務(wù)問(wèn)題1193件，占上半年申訴的22.88%;合同問(wèn)題130件，占上半年申訴的2.49%。

　　●申訴主要熱點(diǎn)變化不大

　　與去年同期相比，消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)變化不大，主要集中在日用百貨、家用電器、煙酒食品、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、通訊服務(wù)等領(lǐng)域，投訴量之和3418件，占申訴總量的65.54%。

　　2014年與2013年上半年消費(fèi)申訴相比，較大幅度下降，例如：日用百貨申訴1428件，同比下降46.78%;家用電子電器申訴1077件，同比下降38.17%;煙酒食品申訴411件，同比下降49.01%;互聯(lián)網(wǎng)申訴275件，同比下降57.50%;通訊服務(wù)申訴227件，同比下降29.06%。

　　日用百貨類申訴受理量排在前三位的商品依次為服裝、鞋、洗滌用品;家用電器類申訴受理量排在前三位的商品依次為移動(dòng)電話、空調(diào)、電視機(jī);煙酒食品類申訴受理量排在前三位的依次為飲料飲品、煙、酒;互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴的主要問(wèn)題為寬帶;通訊服務(wù)申訴的主要問(wèn)題為固定電話與移動(dòng)通話。

　　●熱點(diǎn)消費(fèi)申訴分析

　　一、服裝鞋帽類：質(zhì)量不合格，售后服務(wù)不到位

　　工商人員表示，服裝鞋帽是日常消費(fèi)品，需求量大，但產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，商家往往以消費(fèi)者穿著、保養(yǎng)不當(dāng)為由進(jìn)行推諉。另外，有一些高檔衣物的洗滌條件較高，但缺乏詳細(xì)明確警示，也容易導(dǎo)致衣物損壞引發(fā)糾紛。由于國(guó)家目前尚未出臺(tái)服裝類商品的“三包”規(guī)定，缺乏相應(yīng)處理依據(jù)，當(dāng)雙方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有爭(zhēng)議需要鑒定時(shí)，又面臨費(fèi)用高、周期長(zhǎng)等問(wèn)題。

　　今年上半年申訴量638件，主要問(wèn)題有：產(chǎn)品質(zhì)量不合格，如衣物縮水、褪色、起球，鞋子斷裂、開(kāi)膠、色差等;虛假宣傳，對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、面料成分等作虛假標(biāo)示;售后服務(wù)不到位，以穿著、保養(yǎng)不當(dāng)為由拒絕承擔(dān)相關(guān)責(zé)任;不履行價(jià)格承諾，更換商品不退差價(jià)等。

　　二、家用電子電器類：產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)差，廣告內(nèi)容不實(shí)或存在誤導(dǎo)

　　隨著生活水平提高，人們對(duì)家用電子電器需求不斷增大。部分企業(yè)一味追求利潤(rùn)，只注重產(chǎn)品數(shù)量和市場(chǎng)占有率，而忽視產(chǎn)品自身品質(zhì)和售后，帶來(lái)消費(fèi)糾紛日益增多。此外，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，一些小企業(yè)逐漸被淘汰退市，更使得產(chǎn)品售后沒(méi)有保證。

　　今年上半年，全市共受理電子電器類申訴量1077件，數(shù)量居高不下。其中，以手機(jī)、空調(diào)、電視、洗衣機(jī)等產(chǎn)品問(wèn)題最為突出。主要問(wèn)題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量差。如手機(jī)待機(jī)時(shí)間短、觸摸屏失靈、自動(dòng)關(guān)機(jī)、通話有雜音，液晶電視黑屏、屏幕開(kāi)裂、顯像管故障，空調(diào)不制冷、漏電、遙控功能失靈，洗衣機(jī)噪音大、外殼破損等。二是售后服務(wù)差。如付款后商家未按時(shí)送貨、安裝，不履行“三包”責(zé)任、維修時(shí)間長(zhǎng)、效果差，導(dǎo)致消費(fèi)者多次往返、更換不必要零配件等。三是廣告內(nèi)容不實(shí)或存在誤導(dǎo)。如產(chǎn)品生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、性能等與廣告宣傳不符，部分甚至為假冒偽劣產(chǎn)品。

　　三、煙酒食品類：申訴量集中在便民超市、食雜店、糕餅店、街頭零售攤點(diǎn)

　　食品是人們生活必需品，市場(chǎng)空間龐大。一些不法商家為牟取暴利，不惜鋌而走險(xiǎn)制假售假。一些家庭小作坊的自制食品甚至脫離監(jiān)管范圍，過(guò)期、“三無(wú)”等不合格食品仍在市場(chǎng)上銷售。雖然近年來(lái)國(guó)家不斷加大打擊食品安全犯罪的力度，并將危害食品安全的行為入刑，有效遏制住食品安全事故多發(fā)的勢(shì)頭，取得了顯著成效，但食品安全監(jiān)管工作任重而道遠(yuǎn)。

　　今年上半年申訴量411件，主要集中在便民超市、食雜店、糕餅店、街頭零售攤點(diǎn)等，反映的主要問(wèn)題有：一是衛(wèi)生質(zhì)量不過(guò)關(guān)，如過(guò)期、發(fā)霉、變質(zhì)、異味、含異物等;二是包裝標(biāo)識(shí)不規(guī)范，如未標(biāo)注廠名廠址、生產(chǎn)日期等;三是夸大宣傳，如將保健食品宣傳為藥品，聲稱可治療疾病;四是價(jià)格不實(shí)，如超市虛假打折、價(jià)格低標(biāo)高結(jié)等。

　　四、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)傳輸時(shí)好時(shí)壞

　　城市建設(shè)日新月異，新的小區(qū)不斷涌現(xiàn)，很多網(wǎng)線設(shè)備都面臨著老化問(wèn)題，而互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商更新改造的速度無(wú)法跟上，造成網(wǎng)絡(luò)信號(hào)傳輸時(shí)好時(shí)壞。另外，部分線路因被盜割、施工不當(dāng)或天氣原因造成局部損壞，報(bào)修后處理態(tài)度不積極，用戶投訴不斷，成為服務(wù)類投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

　　今年上半年申訴量275件，申訴對(duì)象主要為三大通訊運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，反映的主要問(wèn)題有：一是辦理寬帶開(kāi)通、移機(jī)、銷戶等業(yè)務(wù)并交納費(fèi)用后，未及時(shí)在承諾的時(shí)間內(nèi)履行服務(wù);二是寬帶信號(hào)不穩(wěn)定，頻繁出現(xiàn)故障，上門(mén)維修不及時(shí);三是上網(wǎng)速度慢，未達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn);四是包年寬帶到期后，未提醒用戶辦理續(xù)包或銷戶，導(dǎo)致產(chǎn)生高額上網(wǎng)費(fèi)。

　　五、通訊服務(wù)類：捆綁SP業(yè)務(wù)強(qiáng)制消費(fèi)、設(shè)定不平等格式條款

　　作為帶有壟斷性質(zhì)的行業(yè)，三大通訊運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中各出奇招，努力擴(kuò)大自己的客戶群。雖然他們不斷地推出各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，然而在服務(wù)方面，還是很難完全令用戶滿意。利用與用戶間信息的不對(duì)稱，捆綁SP業(yè)務(wù)強(qiáng)制消費(fèi)、設(shè)定不平等格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益等現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。要從根本上改變這一局面，需進(jìn)一步打破壟斷，真正引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促使他們轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，更多地站在用戶的角度，而非單純從追求企業(yè)利潤(rùn)的角度來(lái)考慮問(wèn)題。

　　今年上半年申訴數(shù)量227件，申訴對(duì)象主要為移動(dòng)、聯(lián)通、電信等三大通訊運(yùn)營(yíng)商，反映的主要問(wèn)題有：一是強(qiáng)制消費(fèi)，在用戶不知情的情況下，擅自開(kāi)通增值業(yè)務(wù)并收費(fèi);二是資費(fèi)不透明，多扣費(fèi)，用戶多次反映后仍得不到解決;三是未經(jīng)用戶同意擅自更改套餐業(yè)務(wù);四是在做預(yù)存話費(fèi)促銷活動(dòng)時(shí)，未向用戶講明具體返還期限、返還方式等事宜，令用戶產(chǎn)生誤解;五是出現(xiàn)通訊故障報(bào)修時(shí)，未及時(shí)派人處理。